お客様の声を起点にした “改善実行力のあるチームと仕組み” はどう作る？HEAVEN JapanのShopify活用術に迫る

「下着でこんなに変わるんだ！」という驚きと感動を届けるHEAVEN Japan（ヘブンジャパン）。それぞれのキレイを叶える「適正下着®」をコンセプトに商品の開発・販売を行う上で、スタッフ一人ひとりがお客様の声やデータと向き合いながら、日々顧客体験を磨き続けています。

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そんなHEAVEN Japanが自らのD2C事業で実際に活用し、成果を上げてきた顧客エンゲージメント施策をベースに開発された“現場主導のリアルDXパッケージ”「つなデジ」の一環として、本インタビューをお届けします。

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ShopifyやLINEなどを駆使し、「お客様の声から施策アイデアを出し、すぐ試し、成果を実感できる仕組みをどう構築しているのか？」「顧客体験を向上させるために、どんなアプリをどう活用し、何を指標としているのか？」など、体験価値を高めたい事業者様の参考になるお話が盛りだくさんです。

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ブランドにとって “課題は宝”　顧客体験も従業員体験も大切にするHEAVEN Japanの接客哲学

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ー まずはHEAVEN Japanについて教えてください。

HEAVEN Japanは、「快適な着け心地」「バストの形を整える機能」「服を着たときの立体感」にこだわり、それぞれの悩みや理想、ライフスタイルに合わせて選んでいただける「適正下着®」をコンセプトに商品の開発・販売しています。下着やからだのことで悩んだり諦めたりする女性をなくすために、HEAVEN Japanはブランド活動を行なっています。

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ー 2023年6月にCRM PLUS on LINEを導入いただいてからもうすぐ2年が経ちますが、HEAVEN Japanはお客様の声を聞き、反映するスピードがとても早いと感じています。CRM施策を改善していく中で、重視していることを教えてください。

適正下着®で感動を届けるためにメンバー全員が共通認識として大切にしているポイントは、「お客様のお悩み事は何か？商品にどのような要素を求めるのか？を深く理解し、商品や接客に反映することが重要である」ということです。

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お客様を深く理解するには、「直接声を聞くこと」と「データをもとに行動を推測すること」の両方が欠かせません。

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「直接声を聞くこと」の具体例としては、HEAVEN Japanが運営する「試着体感サロン」という実店舗やポップアップショップで伺うのが一番ですが、SNS投稿やGoogleマップのレビュー、購入後のアンケートなどでもお客様の声を伺えるよう工夫しています。

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ー レビューやアンケートの依頼はどのように行っていますか？

お客様にとって自然なタイミングで、なるべく手間をかけない方法でお伺いできるよう心がけています。

たとえば、試着体感サロンに来店いただいた当日の20時頃にGoogleマップのレビュー投稿依頼をお送りしたり、オンラインストアでのサンクスページ（購入完了ページ）でアンケートをお願いしたりしています。

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Googleマップのレビュー投稿依頼は、メールだけでなくLINEでもお送りすることで、レビュー投稿数が約6倍以上に増加しました。詳細な実施方法は後述しますが、ワークフローの自動化アプリ「Shopify Flow」と、オムニチャネル会員連携アプリ「Omni Hub」、LINE連携アプリ「CRM PLUS on LINE」などを活用して実現しています。

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オンラインストアのサンクスページ（購入完了ページ）でのアンケートは全10問でお願いしています。「アンケート回答でクーポンプレゼント」などの施策は実施していないにも関わらず、回答開始率は約60%、最後まで回答いただける方は約40%と、多くのお客様にご協力いただいています。

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ー レビューやアンケートのお願いは、早すぎず遅すぎず、ちょうど良いタイミングでお願いするのが重要ですね。

顧客理解を深める方法として、「直接お客様の声を聞くこと」の他に「データをもとに行動を推測すること」も挙げられていました。具体的には、どのような方法で実践されているのでしょうか？

店舗・オンラインストア・LPなどの数字を見ながら、なぜご購入いただけたのか・なぜご購入に至らなかったのかをチームで一緒に話し合いながら考えています。オムニチャネル会員連携アプリ「Omni Hub」を活用することで店舗・ECのデータを横断的に分析できる仕組みをつくれていますし、Shopify自体の分析機能もどんどんアップデートされているので頼もしいですね！

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HEAVEN Japanでは“課題は宝”と捉え、お客様の声やデータから課題を見つけたら、それをスピーディーに改善につなげていく姿勢を大切にしています。

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ー お客様の声を聞き、データを分析し、改善する……大事であることは分かりつつ、実践に必要なノウハウやリソースの確保に苦労されている企業も多い印象です。

利用しているカートシステムやデータベースの構造などによっても、実施難易度は変わりますしね。Shopifyはコマースプラットフォームとしてかなり自由度が高いですが、できることもアップデートも多い分、（支援企業に頼りきりにならず）事業者自身がキャッチアップして実際に自分で手を動かせるかどうかが重要です。

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昨今特にアパレル業界では、海外の格安ECの台頭などもあり、「自社が選ばれる理由」に今までより一層向き合う必要が生まれてきていると、様々な企業と話していて感じます。

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弊社も以前は広告・モールでの販管費に頼った施策の比重が高かった時期もありますが、それだけでは利益を創出してブランドを存続させることが難しくなってきている状況の中、「従業員全員が原価まで見て、数字を自分事として捉えられるようになり、主体的に改善アイデアを出せるようになること」を目指して仕組みをつくってきました。

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