Shopify Plus × LINEでつくる感動体験！homealに学ぶコミュニケーション設計

homealは「幼児食の悩みをゼロに」をミッションに掲げる、幼児食D2Cブランドです。働きながら幼少期の子どもを育てている多忙なお客様が多いため、従来のメールベースのコミュニケーションだけでなく、LINEを活用したコミュニケーションも取り入れました。

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今回インタビューしたhomealの鬼海さんは、コマースプラットフォーム「Shopify」やShopifyアプリを使いこなし、ユーザー体験向上のための施策を数多くおこなっています。特にワークフローの自動化アプリ「Shopify Flow」を活用した自動化の数々は必見です。

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とはいえ「すべてを自動化してしまうと、homealが届けたい体験は実現できない」と語る鬼海さん。homealでは実施する施策をどのように決め、どのような仕組みで実施しているのか、詳しく伺いました。

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「金曜夜にLINE配信、土曜の朝出荷」全ては届けたいユーザー体験のために

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ーhomealが提供している「幼児食」について、まずは教えてください。

保育園・幼稚園に通っているくらいの年齢のお子さんが食べているのが「幼児食」です。離乳食が終わっていきなり大人と同じものを食べられるわけではないので、子どもの胃の発達に合わせた幼児食を食べて、少しずつ大人と同じものが食べられるよう成長していきます。homealは「幼児食のすべての悩みに応える」をミッションとし、冷凍食品の販売をはじめとした様々なサービスを展開しています。

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ー幼児食の悩みですか。例えばどんなことでしょう？

「栄養バランスを考えて、しょっぱすぎなくて、添加物もなるべく少なく、できるだけ大人と同じものが食べれるように……」など、幼児食は結構考えることが多くて大変です。それに加えて、頑張って作っても「今日はこれ食べたくない！」と食べてもらえなかったりもします。

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共働きの家庭も増えてきた中で、なかなか時間をかけて幼児食を作ったり、一緒にゆっくり食卓を囲んだりというのも難しくなってきていると自分自身感じていました。この話を周りの人たちにしてみると、同じように悩んでいる人がたくさんいたんです。そこで、なんとかこの課題を解決できないかと考えたのが「homeal」誕生のきっかけです。

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ー ご自身の体験からスタートしたサービスだったんですね。

はい。homealのサイトも「食品（幼児食）を売っているECサイト」としては意識していません。幼児食に悩む親御さんの課題解決が先で、ECはあくまでその手段です。だからこそ、どんな施策も「こういう体験をしてほしい」というところから考えて、それを実現するためのカートシステムやツールを選んでいます。

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例えば、homealのお客様は小さなお子様と共に暮らす親御さんが多いので、平日は夜21時くらいの寝かしつけの時間まではバタバタしている方が多いと思います。金曜の夜、寝かしつけが終わって「明日休みだな、来週のごはんはどうしよう」と考えている頃、ちょうどhomealから「土曜午前中までの注文で、日曜にお届けできます！」というLINEが届きます。このスケジュールだと翌週の献立の一品として間に合うのですが、もしこれが週明けの発送となると、お客様の満足度は大きく違うでしょう。

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さらに、冷凍食品なので確実に受け取っていただけるよう注文・発送完了通知をLINEでお送りしたり、都度購入の手間をなくせるよう定期便も利用できるようにしたりといった工夫もしています。

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ー ツールありきではなく、実現したい顧客体験のためにツールを選ぶことは非常に重要ですね。

とはいえ、「やりたい施策はあるけど、リソースが足りなくて」と悩む事業者様も多くいらっしゃいます。homealでは実施する施策をどのように決め、どのような仕組みで実施しているのか、詳しく伺わせてください。

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