2024-09-03
LINE友だち数・ID連携率向上
LINE連携Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」導入事例インタビュー
.png)
Knuth Marf（クヌースマーフ）公式オンラインストア | 株式会社IN
インタビュイー
株式会社IN 代表取締役 CEO 中井 亮 様
・・・・
Instagramで10万人以上（2024年7月時点）のフォロワーを抱えるアパレルブランド「Knuth Marf（クヌースマーフ）」。トレンドに沿いつつも一癖あるデザインで人気を集め、2021年11月のブランド立ち上げからわずか1年で年商5億を達成し、セレクトショップへの卸や他ブランドとのコラボ商品開発など、ますます勢いを増しています。
そんなKnuth Marfの運営メンバーは、現時点でも7名(2024年7月時点)と少数精鋭です。
本記事では、Knuth Marfを運営する株式会社IN CEOの中井さんに、限られたリソースの中でLINE連携施策に注力している理由や実施している施策、成果などをインタビューしました。
「とにかく連携数を増やそう」という数値が目的になる思想ではなく、「連携いただくことで便利な顧客体験や楽しい企画を提供できて、お客様に喜んでいただける。その結果ブランドを続けていける。」というサイクルを大事にしていると語る中井様。LINE連携で顧客体験を向上させる秘訣が盛りだくさんです。
Knuth Marfは、2021年11月に立ち上げたアパレルブランドです。自社店舗は持たず、自社オンラインショップやセレクトショップへの卸売を中心に販売しています。アパレルディレクターはChiemi（ https://www.instagram.com/cyoshi___/ ）が、クリエイティブディレクターはKotokaIzumi ( https://www.instagram.com/kotoka_izumi/ )がつとめ 、私（中井）がCEO、その他総勢7名のメンバーで運営しています。
.png)
まず前提として、Knuth Marfでは「お客様目線で、相手が思うひとつ先・ひとつ上をつくる」と常に考えています。
服のデザイン面で「この特徴的なデザインって他のブランドにはないよね。それなのにこの価格で買えるんだ」というこだわりはもちろん、購買体験としても「この機能があるとサイトを見やすいよね。この企画や仕様があると、より嬉しいよね。」など、「やらなくても良いけど、やった方がより良い」という領域を、ひとつでも多く導入していきたいという気持ちが強いです。
LINE公式アカウントを立ち上げた当時はShopify(ECサイト)とLINEのID連携を行えておらず、感覚的な運用でした。「Knuth MarfのLINE公式アカウントはお客様を楽しませられている？」「LINE公式アカウントがあることで便利さを感じられている？」「LINE公式アカウントを存在させる根拠はある？」と聞かれた時に答えられないままだと、改善もできないですしアクセルも踏めないですよね。
LINEのID連携がされていれば、LINEで配信するメッセージをよりパーソナライズされたものにできますし、お送りしたメッセージが購入体験に寄与できたかなど、より細かなデータ分析も可能になります。
ブランドとしてのセンスや感覚はもちろん大切ですが、少人数チームでブランドを成長させていくには、感覚だけに頼らずデータで改善する仕組みも不可欠です。
LINEを通じてお客様とKnuth Marfとの距離をより近く、より便利にお買い物ができるようにしたいと考えていました。これは、私自身がWEBで買い物をする時に求める機能でもあります。
例えば誕生日が近づいた時に誕生日クーポンが送られてくると、実際に使わなかったとしても嬉しいと思うんです。タイミングとしても、誕生月の1日に機械的に送られてくるよりは、自分の誕生日を認識してくれている状態で、個別に届いた方が嬉しい。こういうちょっとした「嬉しい」体験を作ることはできないかなと考えたときに、CRM PLUS on LINEを見つけました。
メッセージのデザインとしても、CRM PLUS on LINEでは「Flex Message」を使えるので、自由度の高いメッセージデザインができて良いですね。
また、立ち上げ当初にとても多くいただいた、「いつ出荷されますか？」「購入完了の通知メールが届いてないのですが」というお問い合わせの解消も目的のひとつでした。
キャリアメールアドレス宛のメールが届かないケースも増えており、少人数チームだと時には返信をお待たせしてしまうこともあったので……。LINEでも通知することで、より確実に、より気づきやすい形で、商品の発送情報などをお知らせできればと考えました。
LINEのID連携はもちろん、ID連携者に向けたメッセージ配信ワークフローの構築もサポートいただけたため、スムーズに実現できました。担当CSの方がShopifyにもワークフローの自動化アプリ「Shopify Flow」にも詳しいのでとても助かっています。
発送通知に関しては、友だち追加がされていないユーザーにもLINEで発送通知を届けられる「LINE通知メッセージ」の導入も提案いただき、LINEのID連携者に向けた購入完了通知と併せて活用しています。
.png)
また、CRM PLUS on LINEの自動配信機能を使ってチェックアウトリマインドとカートリマインドも配信しています。
私自身も商品をカートに入れたまま他のことをして購入をし忘れたりするので、リマインドは「買おうと思っていたのに忘れていた！」というシーンを減らすのに一役買っているのではないかと思います。
CRM PLUS on LINEのダッシュボードと、Shopifyアプリ「ECPower」を組み合わせて行なっています。CRM PLUS on LINEのダッシュボードではLINEのID連携ユーザー数の推移などを、ECPowerでは「LINE連携している方と、そうでない方の違い」など、よりEC上のデータを横断した分析を行なっています。
LINE連携をしているユーザーの方々の購入体験は、未連携ユーザーに比べとてもポジティブな結果となっています。Knuth Marfというブランドを好きになってくれている方々がID連携してくれて、お買い物を楽しく便利にできるようにと考えて設計してきたので嬉しいです。
LINE連携施策を始めてから少しずつ改善を重ね、現時点では友だちの約60%、Knuth MarfのEC会員の約30%の方がLINEのID連携を行ってくれています。
割合としてはもちろん一般消費者の方が多いですが、卸売先の、いわゆるtoB販売の方も結構LINE連携してくれていますね。セレクト担当の方がKnuth Marfのディレクターと同年代で、Knuth Marfのことを好きで選んでいただいてるケースも多いため、LINEでも繋がってくれているのだと思います。
LINE公式アカウントのブロック率も約10%と低いことから、Knuth Marfのファンの方との接点としてLINEを活用できていると感じています。
先ほどお伝えしたことの繰り返しにはなりますが、「ID連携いただくことで、お客様にひとつ先、ひとつ上の楽しさ、便利さをつくる」を第一に考えています。
「とにかく連携数を増やそう」という、数値が目的になる思想ではなく、「連携いただくことで楽しい企画や便利な顧客体験を提供できて、お客様に喜んでいただける。その結果ブランドを続けていける。」というサイクルをつくるイメージで施策を考えています。それは私自身の体験に紐づいていて、好きなブランドさんと接していると、いつも満足いく体験を考えてくれているなと思うんです。だから、ずっと好きなんだな、と。Knuth Marfでは、それを属人的な効果としてだけではなく、ブランドとしてやっていきたいです。
前述した購入・発送完了通知や誕生日クーポン配信以外で好評だったのは、2023年3月から始めたLINE連携者向けの毎月プレゼント企画と、2024年1月のLINEログイン機能導入です。
連携者向けのプレゼント企画は、LINEのID連携をしてくれた方を対象に毎月1人抽選でKnuth Marfのコーディネートをプレゼントするというもので、たくさんの方々が楽しんで参加してくれました。
一方、LINEログイン機能は2023年末にShopifyのプランをShopify Plusにアップグレードした際、CRM PLUS on LINEの担当CSの方から提案されたことが導入のきっかけだったと思います。
導入提案いただいた後、Knuth Marfのお客様の年齢層に近いメンバーに「LINEログインあったら使う？」と聞いてみたんです。ほぼ全員「使う」という回答だったので、「それなら入れてみようか」と導入を決めました。
LINEログイン機能を利用するにはCRM PLUS on LINEのプランをAdvancedに上げる必要もあったので、あまり使われていないようであれば数ヶ月でやめるかもとも思っていましたが…データを見てみると多くの方に利用していただけているので、導入して良かったと評価しています。
私自身もよく「どれでログインしたっけ？」と忘れてしまうので、この機能はお客様にも便利に使っていただけているのではないかと思います。
.png)
LINE連携で「一歩先」の顧客体験をつくるべく、今後も企画やサイト改善を行っていく予定です。2024年7月には初のLINE連携者向けのセール企画を実施してみたりと、LINE連携いただいたお客様向けの企画をどんどん考えているので、ぜひ今後も楽しみにしていただければと思います。
「こんな企画はどうだろう」と考えた時に、LINE関連であれば大体CRM PLUS on LINEと Shopify Flowで実現できるのも良いですね。まだまだ使いこなせていない機能もあるので、今後も色々とチャレンジしていきたいです！
.png)
※記事の内容は掲載時点（2024年9月時点）のものです。
CRM PLUS on LINEに関するお問い合わせやご相談など、お気軽にお問い合わせください。
