ブロック率はわずか4％！ Shopifyで始動した ”ファンとつながる” nairoのLINE活用術

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Instagram以外のコミュニケーションチャネルとしてLINEを活用していきたい

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まずは「nairoオンラインストア」について教えてください

nairoは、Instagramフォロワー16万人の「りぃ」がディレクターとして率いるD2Cブランドです。「服を短期間で消費するのではなく⻑く愛してもらえるということが最もサスティナブルである」という考えから、不変的でシンプルなデザインを提案しています。また、アパレルにおける大量廃棄の問題に対して、一部の品番を除き極力在庫を持たず受注生産をメインとした仕組みを採用しています。

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2020年のサイトオープン以降、主にInstagramを通してnairoを知り、好きになってくれた多くのお客様にご利用いただいてきました。

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フォロワー16万人とはすごいですね！それだけ強いチャネルがあるのに、なぜ今LINE活用を進めているのでしょうか？

Instagramはアプリを開いてはじめてコミュニケーションが成り立ちますが、LINEはプッシュ通知などリアルタイム性に優れていますし、なにより、ユーザーにとって日常的に利用されている点が強みだと思っています。

今後はInstagram以外にも、LINEをコミュニケーションチャネルとして強化していきたいと考え、Shopifyへのリプレイスを機に、LINE連携Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」を導入しました。

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• nairo__official Instagramアカウント：https://www.instagram.com/nairo__official/?hl=ja
• ディレクター「りぃ」さんのアカウント：https://www.instagram.com/hyororii_69/?hl=ja

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「ブロック率 4%」は、ECサイト起点でブランドのファンとLINEでつながれている証

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LINEを活用するにあたり、最初にどのような施策に取り組まれたのでしょうか？

CRM PLUS on LINEを利用して、会員登録ユーザー向けのマイページと購入後のサンクスページにID連携と友だち追加を促す導線を設置しました。

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‍最初は「とりあえず友だち追加だけでも」と考えていたのですが、将来的にはお客様一人ひとりの属性情報や行動履歴に基づいたセグメント配信をやっていきたいという思いもあったので、友だち追加と同時に、ECサイト上の会員IDとLINEのユーザーIDを紐づける「ID連携」も行っておく方が長期的なメリットがあるとご提案いただけたのがよかったです。

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サンクスページでのID連携導線は、購入後というお客様の関心の高いタイミングでID連携を促していることもあり、友だち追加数とID連携数が同時に増えている状況です。

導入後3カ月で約6,000人のお客様に友だち追加いただき、ブロック率は4％と低いです。また、6割以上の方にID連携も行っていただいています。

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素晴らしいですね！nairoのサイトを訪れたファンを中心に、友だち追加・ID連携されているからこそだと思います。

そうですね。ただ、Instagramのフォロワー16万人ということを考えるとまだまだ伸びしろはあるかな？という印象です。
メールだとタイミングによっては見落としてしまうこともあるかもしれませんが、LINEはお客様の日常に溶け込んでいるツールなので、もっとお客様と密にコミュニケーションできるかなと考えています。
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ID連携の仕組みづくりと同時に、LINE公式アカウントやID連携のことを知ってもらう工夫も

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友だち数やID連携数について、何か追っている目標数字などはありますか？

LINEの友だちが増えることは嬉しいことですが、友だちの数を増やすこと自体を目的とはとらえていません。nairoを好きと感じてくださるお客様とLINEでつながることで、その先のコミュニケーションにつなげられることが大切だと考えています。LINEの友だちを増やすためのクーポンなど、一時的・金銭的なインセンティブ訴求も今のところは考えていません。

お客様の中には、まだまだnairoのLINE公式アカウントを知らない方も、「ID連携って何？」という方もいらっしゃるかと思います。
そこで、ID連携する方法や、ID連携するとお客様にとってどんなメリットがあるのかをわかりやすくお伝えするページを作成しています。

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なるほど！ID連携の仕組みをつくるだけでなく、LINE公式アカウントやID連携のことを知ってもらう工夫も同時にされているということですね。

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ID連携ユーザーには利便性の高いメッセージを自動で配信

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ID連携いただいたお客様には、具体的にどのようなメッセージを配信しているのでしょうか？

まずはID連携いただいたタイミングで、お礼のメッセージを自動配信しています。
CRM PLUS on LINEはFlex Message※1 の配信にも対応しているため、デザインを手軽にカスタマイズできていいですね。

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他にも、注文完了通知や発送完了通知など、お客様にとって受け取りたい情報を中心に配信しています。これらの通知は、すべてShopify Flow※2のワークフローで自動配信しています。

<sup>※1 Flex Message：複数の要素を組み合わせてHTMLに近い感覚でレイアウトを自由にカスタマイズできるタイプのメッセージ。LINE公式アカウントのオプション機能であるMessaging APIの利用が必要。

※2 Shopify Flow：Shopifyストア運営のさまざまなタスクを自動化できる無料アプリ。Shopify内の会員登録・購入・発送などのイベントやShopifyアプリ側のイベントをトリガー(発動条件)にして、Shopify内のデータで条件分岐を作り、タグ付与・削除やメタフィールドへのデータ追加などのShopify上のアクションやShopifyアプリ側でのアクションをノーコードで実現できます。

◆Shopify Flowとは？CRM PLUS on LINEでのメッセージ配信自動化事例：
https://blog.socialplus.jp/shopify_line/automate-line-message-delivery-with-shopify-flow/</sup>

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費用対効果も満足度も高い「再入荷通知・カゴ落ち配信」

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ID連携ユーザー向けのメッセージは他にも配信されていますか？

再入荷通知メッセージアプリ「Back In Stock: Customer Alerts」と連携し、LINEでも再入荷通知を配信しています。

お客様が再入荷の通知を希望される場合、商品詳細ページで「再入荷通知」のボタンをクリックして登録しておくと、再入荷時に、ID連携済のユーザーへLINEでメッセージが自動配信されます。

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再入荷通知後1分も経たずに売り切れてしまうケースもあるほどですので、メールよりもLINEの方がすぐ気づきやすいこともあり、メリットを感じていただけているのかなと感じています。

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「この商品が欲しい！」という購入意欲の高いお客様にとって、LINEでリアルタイムでメッセージを受け取れる再入荷通知は嬉しい機能ですよね。他にもお客様に喜んでいただけているメッセージ例はありますか？

カゴ落ち商品のリマインド配信ですね。気になった商品を買い物カゴに入れてチェックアウト画面に進んだものの、購入に至らなかったお客様に向けて送っています。

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カゴ落ち配信は、商品詳細ページへのリンクもあるので、しばらく検討したいなという時にブックマーク的な利用もされているんじゃないかと思っています。実際に、カゴ落ち配信からご注文いただくことも多いですね。

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カゴ落ち配信や再入荷通知の売上への影響はいかがでしょうか？

費用対効果でみてみると、直近のGoogle Analytics計測では
カゴ落ち配信がROAS約16,000%、再入荷通知がROAS約28,000%※という結果でした。

設定さえしておけば自動で配信できるので、人的なコストをかけずに売上につなげられている点も嬉しいですね。

ただ、もちろん売上も大事ですが、LINEでも中長期的な関係構築を大事にしたいと思っているので、ユーザー視点でお客様にとって利便性の高いメッセージ配信やコミュニケーションを優先していきたいと思っています。

^{※ROAS＝メッセージ経由売上 / LINE公式アカウントの配信費用にて算出}

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Shopifyアプリの組み合わせで、LINEでできる施策のバリエーションが拡がる

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これまでお話しいただいた中で、ワークフローの自動化アプリ「Shopify Flow」や再入荷通知アプリ「Back In Stock: Customer Alerts」など、さまざまなShopifyアプリとCRM PLUS on LINEを上手く組み合わせて活用されていますよね。

Shopify Flowは、一度設定すれば自動でLINEのメッセージを配信できるので、非常に便利だと感じています。ただ、マニュアルやUIが英語ということもあり、ゼロから使いこなすには少しハードルが高いかなと。Zoomで画面を共有しながら細かな設定までサポートしていただいたので、非常に助かりました。

他には「Helium Customer Fields」を利用してLINEでアンケート施策も実施しました。設問内容をカスタマイズし、回答結果を顧客タグに保存することで、Shopify上で顧客情報を一元管理できるのはすごくいいなと思いますね。
今後は、それらの情報をLINEのセグメント配信にも活用していきたいと思っています。

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このようにShopifyアプリの組み合わせでマーケティング施策のバリエーションが増えていくのも、CRM PLUS on LINEを活用するメリットの一つだと感じています。

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友だち以外にも届けられる発送通知の活用で、返送の回避にも期待

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直近では、友だち以外にも配信できるLINE通知メッセージも開始されました。導入理由や期待する効果について教えてください。

通知メッセージを導入する前にも、発送通知・購入通知の配信は行なっていたのですが、EC側の購買情報とお客様のLINEアカウントが紐づいていない、つまりID連携できていないお客様に対してはお送りできないのが難点でした。

nairoでは、受注会の注文から実際に配送するまで約2ヶ月とリードタイムが長くなるので、ID連携しているしていないに関わらず、LINEでご注文のステータスをお知らせすることでお客様の利便性を高められるはずだと考えました。
そこで提案いただいたのがLINE通知メッセージ機能です。電話番号ベースで友だち以外にも送れると紹介いただいて、すぐに導入を決めました。

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お届けする際、お引越しをされたりとお客様の状況がかわっている場合もあるのですが、メールだと発送通知に気づいてもらえず、転送手配ができずに返送されてしまうケースもあります。LINEでお知らせすることで、返送されてしまうケースが減るのではないかと期待しています。

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お届けまでのリードタイムが長いと、LINEで発送通知をお知らせすることで受け取りのストレスが軽減されそうですね。配信にかかるコストについてはいかがですか？

LINE通知メッセージは通常のLINE公式アカウントよりも配信費用が安いですし、配信設定もShopify Flowで自動化できているので、あまりコストをかけずに運用できています。

具体的には、Shopify FlowでID連携済みかそうでないかを判別し、ID連携済みのお客様にはFlex Messageによる発送完了通知を、それ以外のお客様には通知メッセージを利用してLINEで購入完了通知をお届けしています。

LINE通知メッセージで届く発送通知をきっかけに、より多くの方にnairoのLINE公式アカウントを知ってもらい、友だちになっていただけたら嬉しいですね。

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今後やっていきたいのは顧客情報を利用したセグメント配信

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最後に、今後やっていきたい施策などあれば教えていただけますか？

CRM PLUS on LINEの導入で、セグメント配信に必須となる友だち追加とID連携を促す仕組みを整備することができました。お客様が必要とされる情報をお届けするにはセグメントやパーソナライズは不可欠だと思うので、LINE活用初期からID連携までしっかり仕組みをつくれてよかったです。

今後は、ステップ配信で購入後のお客様フォローや、Shopify上に蓄積されていく顧客情報をもとにセグメント配信などをやっていきたいと思っています。そのためにも、nairo公式アカウントをより多くの方に知っていただく取組みも続けていきます！

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本日はありがとうございました！

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※この記事の内容は、2022年7月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※記事の内容は掲載時点のものです。

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お客様の声

Shopifyアプリストアに寄せられたレビューを一部ご紹介します

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導入時はもちろん、導入後の顧客コミュニケーション含め手厚く・クイックにサポートいただけました！

ーSOÉJU online store 様

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ShopifyとLINEの連携方法・データの扱い方についての専門的なサポートで、スムーズに導入できました。

ーFrancfranc（フランフラン）公式通販 様‍

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LINEログイン・ID連携の導入、さらにShopify Flowを活用したLINEメッセージの配信設定で、大変丁寧なサポートを頂いております。LINEの友だち数も順調に伸びています。

ーNaturecan JP 様

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