2022-07-01
店舗・EC LINE連携
LINE連携Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」導入事例インタビュー
BAKE THE ONLINE｜株式会社BAKE
焼きたてチーズタルト専門店「BAKE CHEESE TART」など8ブランド126店舗（2022年6月1日時点）を展開しているスイーツメーカー。2020年6月に公式オンラインショップ「BAKE THE ONLINE」をオープン。
インタビュイー
株式会社BAKE ブランド戦略室 コミュニケーションチーム 宮里様
モバイルアプリやLINE公式アカウントを通じたお客さまへのブランド発信、
Shopifyを利用したオンラインストアの運営を担当。
目的
・店舗 / EC / アプリ / LINE公式アカウントの登録情報を連携し、Shopifyに顧客データを一元化したい
・レジ前での会員登録にかかるコストを下げたい
・店舗ごとに分かれているLINE公式アカウントを統合し、運用体制の整理とLINEのメッセージのパーソナライズを実現したい
解決策
・Shopifyを中心に店舗連携・ポイントプログラムなどを刷新し、LINE連携には「CRM PLUS on LINE」を導入
・取得したデータを全てShopifyに一元化できる
・スマレジ - Shopify連携に利用する「Omni Hub」との連携もスムーズ
・レジ前など店頭での会員登録がLINEログインで簡単にできる
実施している施策
・店舗 / EC共通のLINEデジタル会員証（ポイント連携）
・Shopifyの顧客タグを利用したセグメント配信（お気に入り店舗・ブランド別など）
効果
・今期目標のLINE公式アカウントの友だち追加4万人を達成
・友だち追加経路の割合では、ターゲットリーチの8割をLINEログイン経由での登録が占める
・店頭での友だち追加が主で、ECサイトとの会員情報連携ができていない
・利用店舗ごとだけでなく、情報が欲しいブランド等の要望をもとに、LINEでお届けするメッセージをパーソナライズしたい
・店舗ごとにLINE公式アカウントが分かれているため管理が煩雑
などが、LINE関係で持っていた課題感です。
店舗と店舗ごとのLINE公式アカウントが先にあり、後からECサイトをオープンしたという背景があるので、店舗・EC連携については整理が必要な状況でした。ECサイトはShopify Plus *1で構築していたので、2021年12月、Shopifyを中心にリニューアルを行いました。
*1 Shopify Plus：コマースプラットフォーム「Shopify」の最上位プラン。
リニューアル時に導入したアプリ
・LINE連携Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」
・スマレジ連携Shopifyアプリ「Omni Hub」
・Shopifyと連携したモバイルアプリを提供する「Appify Mobile」「Appify VIP」
Shopifyに情報を一元化する形での店舗・EC連携を目指していたので、その要となるスマレジとShopifyの連携アプリ「Omni Hub」との連携がスムーズなことが大きかったです。
■【関連記事】Omni Hubインタビュー「BAKEが語る、OMO実現のプロセスと成功の秘訣」
そのほかにも、
・LINE連携者のデータをShopify側のデータベースに一元化できること
・特殊なカスタマイズを必要としないShopifyアプリ同士の連携で実現できること
・LINEログインで会員登録を簡単にできること
などが選定のポイントでした。
LINEログインのリリースに合わせて、2021年12月に「LINEで会員登録促進キャンペーン」を行ったのですが、1ヶ月で1.4万人程度のお客様に登録いただけました。
LINEログインでの会員登録はお客様にとっても店頭のスタッフにとってもスムーズです。「すぐにポイントを貯めれたり使ったりできる」というところでメリットを感じていただきやすいため、店頭スタッフからも紹介しやすいという声があがっています。
はい。従来の店舗ごとのLINE公式アカウントでは難しかったEC・店舗・ブランド横断でのLINE活用の土台を作るため、新アカウント「BAKE INC.」への導入という形にしました。データ連携や初期設定など戸惑う箇所を「CRM PLUS on LINE」のサポートで事故なく導入できたと思います。
実は今回のリニューアルを行うまでは、LINE公式アカウントだけ顧客管理のデータベースが独立していまして。店舗ごとのLINE公式アカウントに友だちは増えていくけど、店舗ごとのメッセージ配信にしか使えないという状況でした。
「CRM PLUS on LINE」を使うとLINE連携者のデータがShopifyの顧客タグや顧客メタフィールドに反映されるので、Shopifyに集積した顧客データ・購買データを中心にLINEのメッセージ配信を自由に設計できるようになりました。
「CRM PLUS on LINE」の機能を利用して
・メールアドレス・氏名の自動フィルイン *2
・誕生日・お気に入り店舗・お気に入りブランドなどの選択
・会員登録を行った店舗名の自動取得
ができるようにしています。
LINEログインのフォームアシスト機能で入力の手間を減らしつつ、お気に入りブランドなどお客様の好みを入力いただくことで、最適なメッセージをお届けするための土台を作っています。
*2 LINEログインで氏名をフォームアシストするにはLINE社のパートナー経由での申請（LINE Profile＋機能の利用 ）が必要。ソーシャルPLUSにて申請の対応が可能です。
「会員登録を行った店舗名の自動取得」は、2022年5月に追加されたCRM PLUS on LINEの新機能を使っています。今後は登録店舗データや年代・地域などの周辺データを元に、店舗独自のキャンペーンなどリピートにつながる施策や、接客の改善、新規メニューやサービス開発にも繋げられればと考えています。
■参考：どの店舗からの会員登録か分かる！Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」、経路取得機能をリリース
店頭で会員登録いただいたお客様はF2転換率が高い（2回目の購入も行ってくださる可能性が高い）という傾向も見えてきているので、引き続き店頭での会員登録を促進しつつ、お客様にBAKEのブランドをもっと楽しんでいただけるような取り組みをしていきたいです。
今期の目標として「LINE公式アカウントの友だち追加数4万人」を掲げていたので、達成したことは大変評価が高いです。友だち追加経路の割合で見ても、LINEログイン経由での追加がターゲットリーチの8割となっています。
2021年12月の「LINEで会員登録促進キャンペーン」時には新規登録で100 ポイントプレゼントと、店舗ごとの登録数を競うインナーキャンペーンも実施していました。
移行前の旧モバイルアプリでも「新規登録するとポイントプレゼント」という取り組みは長期的に行っていたのですが、アプリダウンロードのハードルの高さが店頭スタッフの案内の難しさにもつながり、登録数が伸び悩む傾向があり……。今回導入した新体制での登録キャンペーンは、店舗でさっと購入したいお客様とも相性がよく、それが数字にもあらわれているのだと思います。
モバイルアプリはロイヤリティの高いお客様に向け、抽選機能を使ったアプリだけの販売方法など、よりワクワクする体験をお届けできるようにと考えて設計しています。今回のリニューアルではポイントプログラムを店舗・EC・アプリで共通化したことで、どこで購入いただいてもポイントを付与し、会員ランクに反映できるようになりました。
他にも、モバイルアプリの方が自由度高く、BAKEならではの機能アップデートを行っていけることを期待しています。
■関連サイト：BAKE Membership ポイント・会員ランクについて
一方LINE公式アカウントは、元々スマートフォンに入っているLINEアプリから会員バーコードを出せるのが魅力的ですね。お客様も楽ですし、時間がかからないのでレジ前でも案内しやすいです。
特にBAKEの場合は地下店舗もあるので、ネット環境が悪いとアプリのインストールがうまくできずに断念されるシーンもあったのですが、LINEでの会員登録は本当に手軽です。ただ登録を簡単にするだけでなく、登録店舗ごとのメッセージ配信も行えるので、施策の幅が広がったと感じています。
はい。「未会員・LINE会員・モバイルアプリ会員」というステージを上がっていくようなイメージでとらえています。これからも店舗・ EC・アプリ・LINEを横断してどんな取り組みができるとお客様に喜んでいただけるか、挑戦を続けていきます。
※この記事の内容は、2022年6月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※記事の内容は掲載時点のものです。
ソーシャルPLUS LINEミニアプリパッケージの特徴
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