2025-01-16
LINE経由売上向上
LINE連携Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」導入事例インタビュー
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コンバース 公式オンラインショップ | コンバースジャパン株式会社
インタビュイー
コンバースジャパン株式会社
リーテイル部 EC課
杉本 祭子
コンバースジャパンの公式オンラインショップ関連業務を幅広く担当。
イチオシのコンバース商品は「ALL STAR AGED HI」。
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コンバースジャパンでEC関連業務を担当されている杉本さんに、CRM PLUS on LINE導入の経緯から、導入後の活用状況、成果などをインタビューしました。
「CRM PLUS on LINEは、私のようにShopifyの管理画面からメルマガ・LINEなどでのCRMを担う人にとって扱いやすい設計」「私がコンバースジャパンに入社してLINEを担当し始めて以来、LINE公式アカウント経由の売上が上がり続けているのも、LINEログインを通じてファンの方々とLINEで接点を持てているからこそ」と語る杉本さん。
「CRM PLUS on LINEのどの機能をどう活用し、どのような顧客体験を実現しているのか」がわかるインタビュー記事となっています。ぜひご一読ください。
大まかにはコンバースジャパンの公式EC関連業務を担当しています。集客まわりからSEO、Web広告、LINE・メール・アプリなどでのCRM施策、そしてShopifyのシステム保守も行っています。
私が大切にしているのは、コンバースの商品の「ありのまま」を伝えるということです。これはコンバースのブランドスローガン「Design Yourself.」に則った考えでもありますし、コンバースの公式ECサイトとしてのポリシーでもあります。
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公式ECサイトだけでなく、メルマガやLINEで配信するメッセージのデザインも、シンプルに伝えるよう意識しています。
特にLINEはトークルームを開いた瞬間の第一印象、パッと見た時に何が伝わるのかが重要ですよね。私個人としてはどうしても「この商品のここが魅力で！ここが特徴的で！」と色々言いたくなってしまうのですが、そこはぐっとこらえて、シンプルなデザインにしています。「厚底オールスター」や「防水透湿素材、ゴアテックス ファブリクス搭載のオールスター」など、誰が見てもすぐに分かるような一言で表現することが大切だと思います。
私が入社した時点はまだECカートシステムがShopifyではなかったので、Shopifyアプリの「CRM PLUS on LINE」ではなく、Shopify以外のカートシステムでも利用できる「ソーシャルPLUS」を利用していました。その後、カートシステムをShopifyに移行するタイミングで、Shopifyアプリの「CRM PLUS on LINE」に移行したという流れですね。
コンバースジャパン LINE公式アカウントの友だちの約8割がLINEログインを利用していたため、「これだけ使われているのなら、継続しましょう」と自然に決まりました。LINEログインを利用いただくことで、友だちだけでなくID連携者も増えていたので、やめる理由はありませんでした。
有効友だち数（≒ターゲットリーチ数）に対するID連携率は約7割で、コンバースジャパンの会員数の約3割の方がLINEのID連携を行ってくれています。ID連携は、マイページ上のポップアップでも訴求しています。
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LINEログインを通じて友だちになってくれている方が多いからか、セグメント配信したメッセージの開封率は80%と高い傾向にあり、しっかりメッセージが届いている実感があります。また、LINEログイン経由で友だち追加いただいた方のブロック率は約7%と、他の経路に比べて低いです。
私がコンバースジャパンに入社してLINEを担当し始めて以来、LINE公式アカウント経由の売上が上がり続けているのも、LINEログインを通じてファンの方々とLINEで接点を持てているからこそだと思います。
LINEログインを利用すると、再ログインがとても簡単になりますよね。
LINEログインを利用した会員証導線をリッチメニューに設置して、店舗でも案内できるようにしたところ、早速店舗チームから良いフィードバックを受けています。会員登録時に設定したパスワードがわからなくなっていてレジ前で慌ててしまう……というケースも多かったようですが、LINEログインを使うとID・パスワードなしでログインでき、店頭での案内もスムーズになったようです。
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「店舗でもECでも、お客様が買いやすい場所で買っていただけるように」という価値観で連携しています。
LINEログインを利用した会員証施策の導入にあたり、店舗のお客様にも積極的にLINEの友だちになっていただけるよう、CONVERSE FACTORY STORE限定で、会員登録と友だち追加でその場で500円OFFのクーポンをプレゼントする施策をスタートしました。その場でお値引きができることで、お客様にも好評のようです。
LINEのメッセージ配信では新製品やセールなどを配信しているので、コンバースの商品やイベントを知っていただき、中長期的にお客様といい関係を築いていければと考えています。CRM PLUS on LINEには、店舗で購入いただいたお客様に識別用の顧客タグを付与する機能があるので、ユーザー理解を深める上でとても便利ですね。
CRM PLUS on LINEの機能は、LINE連携促進からメッセージ配信、リッチメニューなど幅広く活用しています。
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LINEログイン経由（マイページ上のポップアップなど）での友だち追加・ID連携が最も多いですが、さらに友だち数を増やす施策として、前述したCONVERSE FACTORY STOREでの会員登録・友だち追加施策と、LINE通知メッセージの配信を開始しました。
元々LINEログインを使って友だち追加いただいていた方が多かった中で、LINEログイン以外の経路からの新規友だち追加数が、施策の実施前後3ヶ月で1.8倍になりました。購入をきっかけにコンバースジャパンのLINE公式アカウントを知り、友だち追加いただける機会を増やせたことを嬉しく思っています。
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コンバースジャパンのLINE公式アカウントの運用方針としては、LINEスタンプ施策などで無理に集めようとはしていません。店舗やECで接点を持った方と友だちになることを優先し、じわじわ増やしていければと考えていたので、想定以上の増加幅でした。
とはいえ、「友だちは増えてるけど売上は伸びていない」となるとチャネルの在り方として疑問が生じますし、友だち数と売上の相関関係やバランスを意識しつつ、友だちを増やす方法を検討していこうと考えています。
CRM PLUS on LINEの担当CSの方に勧めていただいた「お気に入り登録商品が値下げされたらLINE通知」の仕組みがお客様に好評のようです。私はメールマーケティングも担当しているのですが、「LINEでしかやれていないのはもったいないよね。メールでもやってみようか。」という話も出ています。
はい。実装もサポートいただけてスムーズにチャレンジできました。
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LINEで試してよかったことをメールに活かしたり、メールで試してよかったことをLINEにも反映したりといった行き来を大切にしている中で、LINEでのセグメント配信をフットワーク軽く試せる環境が機能面・サポート面ともに整っているのも、CRM PLUS on LINEの魅力だと思います。
こうしたメール・LINE間での横展開がしやすいのも、LINE連携ユーザーのデータがShopify上に集約されているからこそですね。LINE公式アカウントの拡張ツールはたくさんありますが、ツール内にデータが閉じてしまう設計のものもあるので……。
CRM PLUS on LINEは、私のようにShopifyの管理画面からメルマガ・LINEなどでのCRMを担う人にとって、扱いやすい設計になっていると感じます。
自動メッセージ配信の中では、チェックアウトリマインドと再入荷通知の効果が高いです。
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チェックアウトリマインド・再入荷通知経由の直接購入率はGoogle Analytics上（ラストタッチ評価※2）では10%弱ほどですが、間接効果があるのではないかと考えています。プッシュ通知を見て、メッセージを押さずにブラウザで検索している方も結構いるのではないかな、と。
実際、CRM PLUS on LINEのダッシュボードの数字（直接購入だけではなく、間接購入も含む）を見ると、チェックアウトリマインド経由の購入率は約20%、再入荷通知経由の購入率は約40%と高い数字が出ていますね。
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◆関連活用ガイド（CRM PLUS on LINE）
【ブログ】お気に入り登録商品の在庫少・値下げ・再入荷通知をLINEで送る方法
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タブ型リッチメニューが良かったです。リッチメニューをタブ型にしてから、リッチメニュー経由売上が約2倍になりました。
タブ型にしたことで掲載面が広くなったので、1タブ目にはランキングやセール、再入荷の商品など、よく見られているコンテンツを中心に配置しました。2タブ目はID連携済みかどうかで出しわけており、ID連携されている方には会員証を提示できるメニューを設置しています。
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元々リッチメニューの売上貢献度が高いことはわかっていたので、より一層強化できてよかったです！
私が配属されて間もない頃は、月の後半になったらリッチメニューのデフォルト表示をやめる運用をしていたのですが……データを見ていると、リッチメニューを下げてしまったタイミングからLINE公式アカウント経由の売上が全体的に下がる傾向がありました。そこで試しに月の後半もリッチメニューをデフォルト表示し続けてみたところ、それだけで売上が改善したんです。
もちろんメッセージも大事ですが、メッセージをきっかけにトークルームを開いて、リッチメニューからサイトを訪れていただくという流れがあるのを実感しました。
「自分の見たいもの（ページ）に、すぐに辿りつきたい」というニーズがあるように思います。コンバースジャパンのリッチメニューでは、特に「近日入荷」のメニューが人気ですね。
メッセージはシンプルなデザインで特定の商品やキャンペーン情報などを案内しつつ、リッチメニューで気になるコンテンツの幅を広げるイメージで運用するバランスが良さそうです。
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◆関連活用ガイド（CRM PLUS on LINE）
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CRMを強化するためのツールの導入や基本的な活用は進み始めたので、今後はさらにお客様のことを深く知って、商品やサイトの改善につなげていこうというのがチームの目標です。
私はLINE・メールだけでなくアプリでのCRMも担当しているため、LINEやメールで実施してみて良かった施策をアプリでも実施してみたり、アプリで実施してみて良かった施策をLINEやメールでも実施してみたり、さらに横断的に取り組んでいこうと考えています。
LINEやメール、アプリなどを活用してお客様との接点をたくさん作って、お客様とコンバースの距離をもっと縮めていきたいですね。コンバースでは、シューレースの結び方やお手入れの仕方など、販促ではないコンテンツもたくさん作っていますが、まだまだファンの皆様に届けきれていないと感じています。コンバースが提供するコンテンツにより身近にアクセスできるよう、各接点を改善していきたいです。
※記事の内容は掲載時点（2025年1月時点）のものです。
◆注釈
※1 LINEログインはShopifyのPlusプランでないと安全に導入できない：ShopifyのPlusプランでのみ利用可能（2024年11月現在）なMultipass APIを利用した、セキュリティ強度の高いソーシャルログインを可能にするためです。Shopify Plus以外でも利用可能なソーシャルログインアプリはありますが、アプリ側にログイン情報を保存する設計になっているものもあるので、ご利用の際にはご注意ください。
※2 ラストタッチ評価：コンバージョンが確定する瞬間に着目し、最後にユーザーが接触した媒体のみを貢献度として評価するモデル。コンバージョントラッキングの基本として広く使用されています。
CRM PLUS on LINEに関するお問い合わせやご相談など、お気軽にお問い合わせください。
