2022-07-01
LINEパーソナライズ配信
LINE連携Shopifyアプリ「CRM PLUS on LINE」導入事例インタビュー
株式会社ブロードエッジ・ウェアリンク
ワインがわからない人でも簡単に自分の好みを確認できて、自分の好みにあったワインを見つけることができるECサイト「wine@」と、実際に試飲や購入ができるワインショップ&バー「wine@ EBISU」を運営。
インタビュイー
株式会社ブロードエッジ・ウェアリンク 取締役 / 事業企画 橋本様
株式会社ブロードエッジ・ウェアリンク 事業企画部 / 開発マネージャー 石島様
※ID連携率:LINEでメッセージを送れる対象(友だち追加されており、ブロックもされていない)に対して、ID連携されているユーザーがどのくらいの割合かを指す指標
「wine@」では、ワインカルテによる自分に合ったワイン探しから、ECでの購入や提携店舗へのワイン持ち込み配送(BYO)、実際に飲んでみた記録のアルバム化など、ワインをいつでもどこでも楽しめる充実した会員サービスを提供しています。
元々はワインの卸売を中心に事業を展開していたのですが、2020年12月にワイン好きのための国内最大級BYOサイト「WINE@」をオープンしました。その約1年後にECサイトをShopify Plusでリニューアルすると共に、体験型ワインショップ&バー「wine@ EBISU」もオープンし、この時期から本格的にEC・店舗の連動ができるようになりました。
確かに珍しいかもしれませんね。「オンラインとオフラインがシームレスに融合したOMOストア」をコンセプトにしていたので、店頭での登録フローを簡単にするLINEログインと、EC・店舗での購買履歴・在庫状況の連動は最初から必須で考えていました。
LINEログインを使えばスムーズにアカウント登録できるので、別途専用のアプリのダウンロードいただく必要がありませんし、快適にサービスを楽しんでいただけます。
在庫連携は「wine@」のサービス規模から見るとオーバースペックに思われるかもしれませんが、店内でワイン診断していただいて、結果に出てきたワインを飲めると思ったのに在庫切れで飲めない……となったらがっかりしちゃうじゃないですか。
リアルタイムで在庫連携しているからこそ「サイトで見れるワインは、全部ここで飲めますよ」と言えますし、お客様からも「すごい!」と喜んでいただいています。
そうですね。他に方法が見つからなさそうなら、最悪全部スクラッチ(自社開発)で作るのも視野に入れていました。
結果的にやりたいことがShopify Plus・スマレジ・Shopifyアプリ(CRM PLUS on LINE・Omni Hub)の組み合わせで実現できたのは本当によかったです。
LINE公式アカウントもスマレジもAPIが公開されているので、やろうと思えばやれるのですが……フルスクラッチでやっていたら開発工数は倍以上になっていたと思います。
大まかにはまずカートシステムとしてShopify Plusを採用することを決めて、Shopifyと相性のよいサービスを選んでいきました。
POSシステムとしてはShopify POSも検討しましたが、決済手段の豊富さ・締め作業の機能有無などを勘案して、スマレジを導入することに決めました。
あとはスマレジとShopifyの連携アプリ「Omni Hub」と、「Omni Hub」との連携実績があってLINEログイン機能を導入できる「CRM PLUS on LINE」を選んだという流れです。
お客様の好みを診断し、ワインのカルテを作成するシステムも並行して開発していたのですが、弊社の実現したいことを深く理解いただいた上で非常にクイックなレスポンス・的確なアドバイスでサポートしていただき感謝しています。
「Shopifyで構築したサイトに、安全にLINEログインを導入したい」という時点で他にあまり選択肢はなかったです。さらに「CRM PLUS on LINE」だと、Shopify上の顧客・行動データで細かくセグメントを切ってメッセージ配信できるのが決め手でした。
LINE公式アカウントの管理画面からも、LINE側が持っているユーザー属性やLINE上の行動履歴ベースでのセグメント配信はできますが、そういうセグメント分けはwine@にとってはあまり意味がないなと思っていて。
年代とか性別とかでなく、「実際に買っているか」「店舗で買っているかECで買っているか」「ワインについての習熟度」などでメッセージを出し分けたいんです。
やはり実際に買っている方を重点的にフォローしたいので、来店回数2回以上の方に店舗イベントの先行案内を配信しています。
LINEは開封率・即時性ともに高いので、配信から1時間程度で完売することもありますね。
全てセグメント配信しているわけではなくて、LINE公式アカウント管理画面からの全配信(全ての友だちに同じメッセージを配信)も月2〜3回のペースで行なっています。
全配信では、「Monthly Wine Award」と題したランキング形式のコンテンツやイベントの告知を主にお送りしています。
「Monthly Wine Award」は、ユーザーの「ワイン飲んだ登録データ」をもとに、高得点を獲得したワインTOP10を紹介するコンテンツです。会員登録していると、ランキングの詳細ページから「自分の好みとのマッチ度」も見れるようになっています。
「CRM PLUS on LINE」からのセグメント配信では、購買履歴をオンライン・オフライン横断で管理して、ロイヤルユーザーが何を買っているか?どういう行動をしているか?を分析し、ロイヤルカスタマー候補に向けLINEでメッセージを送るという施策も行っています。
はい。全て手動で行うのは結構大変ですが、Shopify Flowとの連携で自動化もできますよね。「CRM PLUS on LINE」がShopify Flowに対応しているのには本当に感動しました!今は配信したいメッセージが決まったタイミングで都度セグメントを切っていますが、今後は積極的に自動化も組み合わせていきたいです。
例えば、初回来店からの2回目来店促進をもっとやりたいなと思っていて、Shopify Flowを使えば来店1回目から何日目とかで自動配信もできますよね。購買履歴ベースで、n日間購買のないお客様にメッセージを送ったりとかもできそうです。
LINE公式アカウントの配信ツール側にデータが蓄積される形になっていたら、こんなにスムーズにShopify Flowとの連携もできないと思います。Shopify側にデータが溜まって、かつShopify Flowにも対応している「CRM PLUS on LINE」の設計は魅力的ですね。
店頭のQRコードからWebサイトに直接誘導&友だち追加→パーソナライズワイン診断→診断の結果をみる前にLINEログインで会員登録(ID連携)という流れです。
元々LINE公式アカウントが無い状態から、新しく作ったアカウントでこの仕組みをリリースして4ヶ月で0人から9000人まで友だちが増えました。友だち追加経路としては、直接QRコードを読み込んでの追加がほとんどです。
ID連携率も85%を超えており、ID連携された友だちが順調に増え続けています。
メルマガはやっていなくて、メッセージ配信チャネルはLINE公式アカウントだけです。自分の体感としてもLINEの方が圧倒的によく見ますし、開封率も基本的に50%は超えるので、この数字をメルマガでは出せないだろうなと。
店舗を来店されたお客様からも「LINE見てます!」とお声がけいただくことが多いです。
初めての取り組みだったので、導入前からベンチマークしている数字などはなかったのですが、想像以上に開封率・クリック率・購入率がよかったです。
店頭購入者の8割以上が会員証登録・LINEのID連携を行なっているので、店頭での登録フローの簡単さが効いているのではないかなと感じています。
会員登録された方には店舗・EC共通のポイントがつくようになっているのですが、「会員登録でポイントプレゼント」などの促進施策は行なっていないこともあってか、ポイント使用率はすごく低いです。あまり知られてないのかな?ということで、目下改善を進めています。
定期購買(サブスク)やギフトとECサイトを絡めた施策をやっていきたいと考えています。店舗によく来てくださっている方に定期購買をおすすめしてみたり、店頭でギフトを買っている方にECでも買えますよと訴求してみたり。
LINE配信まわりでは、ユーザーの好みを把握して「これを買っている人はこれも買っているよ」というようなレコメンド配信を試してみたいですね。Shopify Flowとの連携による自動化にもぜひ一緒に取り組んでいければと思っています。
機能追加の要望でいうと、現状「CRM PLUS on LINE」でセグメント配信したメッセージごとの分析があまりできていないので、分析まわりのアップデートを期待しています。
※この記事の内容は、2022年7月に実施したインタビューに基づいて作成しました。
※記事の内容は掲載時点のものです。
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